Wat zijn de eerste ervaringen van Amsterdammers met “hun’” buurtteam?
Onafhankelijke onderzoeksteams van Meetellen Amsterdam en het Centrum voor Clientervaringen hebben in opdracht van de gemeente en in samenwerking met de buurtteamorganisaties het eerste Cliëntervaringsonderzoek (CEO) bij Buurtteam Amsterdam uitgevoerd. Doelstelling van dit CEO was om een basismeting te houden die inzicht geeft in de eerste ervaringen van Amsterdammers met hun buurtteam. Hierbij stonden de kennismaking en eerste ervaringen centraal. Zoals ervaringen op het gebied van vindbaarheid, informatievoorziening en contact met het buurtteam. Tevredenheid over de geboden hulpverlening wordt onderzocht in een nog in te richten nader onderzoek. Het onderzoek richtte zich op buurtteams in alle zeven stadsdelen.
Opzet onderzoek
Voor het onderzoek werden Amsterdammers benaderd die zich in de periode 1 april 2021 t/m 31 december 2021 voor het eerst meldden bij een buurtteam. Het onderzoek vond plaats in de eerste maanden van 2022 en bestond uit:
– Digitale vragenlijsten
– Interviews en observaties op 7 buurtteamlocaties verspreid door de stad
– Papieren vragenlijsten op 10 buurtteamlocaties verspreid door de stad
De vaak ervaringsdeskundige onderzoekers hebben de ervaringen van zo’n 1000 Amsterdammers in kaart gebracht.
Uitkomsten
Het onderzoeksrapport geeft een algemeen, herkenbaar en reëel beeld van een organisatie in opbouw. De resultaten zijn op het totaal niveau gehouden en niet uitgesplitst per buurtteam of buurteamorganisatie. Belangrijk is te bedenken dat het ging om contacten in 2021, in coronatijd, en dat de ontwikkeling van de buurtteams sindsdien niet stil heeft gestaan. Mooi dus, dat toch een ruime meerderheid van de respondenten zich in het eerste jaar al welkom voelde in het buurtteam!
De verzamelde informatie werd samengevat tot een viertal hoofdthema’s.
1. Toegankelijkheid
Hierbij ging het onder andere om het gevoel welkom te zijn, de vindbaarheid (ook digitaal) en de snelheid waarmee men geholpen werd. In totaal was 63% van de ondervraagden hier positief over. 21,1% was neutraal en 11,6% was negatief. Verbetertips betroffen onder andere de openingstijden en in een enkel geval de fysieke toegankelijkheid. Bijna driekwart (72,2%) van de ondervraagde Amsterdammers voelde zich welkom bij het buurtteam.
2. Informatie
Dit betrof onder andere of de ontvangen informatie duidelijk was en of men wist wat de buurtteammedewerker kan bieden. In totaal was 57,1% van de ondervraagden positief over de informatie. 27,2% was neutraal en 15,7% was negatief. Verbetertips betroffen onder andere het voldoende geïnformeerd worden over de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning. Amsterdammers vinden het ontvangen van schriftelijke informatie prettig om zaken rustig door te kunnen nemen.
3. Contact
Hieronder viel onder andere het luisteren door de buurtteammedewerker, of er voldoende tijd was voor het gesprek en of dit gesprek als prettig ervaren werd. 58,9% van de ondervraagden was hier positief over, 27,7% neutraal en 13,4% negatief. Verbetertips betroffen vooral de communicatie. Zo lijken Amsterdammers bijvoorbeeld wachttijd niet zo erg te vinden, als daar maar duidelijk over gecommuniceerd wordt.
4. Voorgestelde ondersteuning
Dit ging onder andere over of cliënten het buurtteam aan anderen zouden aanbevelen en of men zich geholpen voelde. Hierover was 72,5% positief, 19,7% neutraal en 7,8% negatief. Sommigen misten specialistische kennis bij de buurtteammedewerker, anderen gaven juist aan zich geholpen te voelen.
Naast het algemene beeld van hoe respondenten “hun” buurtteam hebben ervaren in 2021, geeft het rapport een aantal aanbevelingen en “tips van de Amsterdammer”. De komende tijd zullen buurtteamorganisaties onderzoeken of en welke verbeteracties voor hun organisatie en teams van toepassing zijn. Rolstoeltoegankelijkheid of zichtbaarheid van een locatie verbeteren bijvoorbeeld en heldere, proactieve communicatie zodat Amsterdammers weten waar ze aan toe zijn. In gesprekken met de gemeente worden de verbeteracties van de buurtteamorganisaties gevolgd.
Gemeente én buurteamorganisaties vinden vervolgonderzoek naar de ervaringen en tevredenheid van Amsterdammers over “hun” buurtteam belangrijk. Vorm en frequentie van dit onderzoek worden momenteel besproken. Daarnaast gaat de gemeente onderzoek doen naar de ervaringen van Amsterdammers die vanuit aanbieders ambulante ondersteuning zijn overgedragen aan de buurtteams.
“Ik zou het buurtteam zeker aanraden; ze hebben ook mijn zorgen een beetje weggenomen en mij meer zelfvertrouwen gegeven”
